心地良くない対応の受け止め方

2022年02月08日 yasui

こんにちは。
質問型コミュニケーション協会の安井です。

今日は急遽大阪へ出張です。

新幹線の外は雪が降ってました！


今日は、接客という切り口での
あまり心地良くないコミュニケーションになった時の、
自分の受け止め方をどうするか？という話です。

事例でお話ししますね。

ある日、私は海釣り桟橋という施設で朝日を見よう！
と6時半くらいに現地に着くように出かけました。

そのあたりは、数年前の台風の影響で、
高さ5mくらいの防波堤ができたため、
その施設に入らないと海から登る朝日が見えないのです。

施設は入場料100円がかかるので券売機で購入し、
入ろうとしたところ、、、

「7時からですので入れません」

とピシッと言われたのです。
私は、せっかく来たのに見れないのは
すごく残念な、気持ちになりました。

しかし、その入口から、ちょっと入ったところから
朝日が見えそうだったので、

「ちょっとだけ写真撮らせてもらえませんか？」
といったところ

「それは、できません」

とまたピシッと言われました。

ちょっとくらいいいじゃん！
と思ったのですが、そんなことをしたら施設を管理する人として
よくないのは理解できます。

なので、私は諦めて施設を出るのですが、
他にどこか朝日が見れる場所ないかなと思い、
尋ねたところ、

「ありません」
とまたピシッといわれ終了。

全ての受け答えが、なんとも愛想のない残念な受け答えで、
がっかりな気持ちになりました。

もうちょっと言い方あるんじゃない！？
なんて思ったりしたのでした。

さて、皆さんはこれを読まれて、
どんなふうに思いますか？

1.ひどい人だなあと思うのか？

それとも、

2.管理する側としては当然だ！と思うのか？

3.確かに言い方は愛想ないかもしれないけど、
ちょっとでも甘い言葉を言おうものなら、
こちら側が粘り始め、面倒なことになったりした
経験があるんじゃないかと思うのか？

結局、私は3で落ち着かせました。

本当なら私個人的には、
質問型コミュニケーションを学んだ方には、
承認、共感といったところを意識して、
こんな対応をして欲しいです。

「すみませーん、当館は7時からなんですよ」
「朝日、綺麗だから、撮りたいですよね（承認）。
　でも、それをしてしまったら〇〇（理由）なので、
　申し訳ないのですが、お断りさせていただいております。」

「朝日見たいですよね、、、（承認）
　実はこのあたりは数年前の台風の影響で、
　防波堤を作ったので、残念ながら見えるところが
　ないんですよね、、、」

という感じです。

はじめ、私は1のままこのように思いました。

そのような応対をしない人はダメでしょ、
もっとこうしてほしいよね！

という形です。

しかし、受け手として1のようにしてしまうと、
自分のエゴを押し付けることになってしまうので、
相手の事情に意識を向けてみようということになります。
つまり3です。

私は後からそのように切り替えました。

でも、それが何故できたのか？
ということを振り返ると、
やっぱり自分がこのように捉えられる人でありたいという、
思い（目的や目標）があるからだと思います。

それがあるからこそ、変えられない相手が、
変わらないことに嘆くよりも、
今回のように切り替えられたんだと思います。

つまり、セルフコミュニケーションをして、
ここに落ち着かせたということになります。

ということで、
やっぱり、自分自身のありたい姿
（ミッションやビジョン）があり、
そして、質問型コミュニケーションを実践し、
受け手に回った時は、
質問型セルフコミュニケーションを実践する。

これらがあることって、
とても大切だなとあらためて感じた出来事でした。


追伸
でも、そのあと、JRの職員さんに
スマホの機種変更をしたことで、
新幹線の改札が通れなくなってしまって困っていたところ、
発射時間が迫っていることで、
困ってる所を、しっかり共感していただき、
親切、かつ正確に対応いただき、
無事に改札が通れたことで、安堵していた所、
最高の笑顔で「いってらっしゃいませ」
と言っていただいた時の感激は、断然好印象でした。

だからこそ、こういう共感、
承認の実践力が高い人を増やしたいものです！

ということで、最後までお読みいただき、
ありがとうございました！