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質問型コミュニケーション研修による波及効果
研修概要
＜古田土会計事務所様＞
本業はもちろん経営計画書作成という独自の切り口を元に”人を大切にする経営”を掲げられております。
2年前、本協会の創業者、青木毅による講演が大盛況だったことを受け、
本年のスローガン「聴き、語り、導こう！」のさらなるレベルアップを目指して、質問型コミュニケーション研修を受講いただいております。
取り組み内容
選抜メンバー4名(役員・部長・課長・係長クラス)に対して、社内で質問型コミュニケーションを教えられるようになるための社内トレーナー養成研修として実施
1回4時間の研修をここまで8回受講いただいております。
内容としては、、、
・元々社内で実施をされております1on1のさらなる質の向上
・お客様との面談時における、さらなる質の向上
・お問い合わせのあったお客様へ顧問契約をいただくための面談の質の向上
を目的に実施
従来は、業務の性質上「説明」が多くなりがちというところからのスタートです
現在はトレーナーとあられる4名が、実際にご自身で活用した際の変化や成果を出されているところです
波及効果
その中の一部をご紹介すると、、、
新規顧問先の契約数が過去最高のペースで推移しておられます。
担当者は、元々6対４の割合で、聴くという力を持っていらっしゃる方でした。
それでもこの研修を通じて、より深く聴くということを心がけ、現在は8対2くらいのイメージになっているそうです。
それによって、明らかに「お客様が喜んでいるのがわかる」ということ、また顧問になるか否かの検討の際に、面談時に「保留がなくなり、その場で決めていただくことが明らかに増えた」 とのことです。
他にもこんな変化や感想をいただいております。
＜対お客様＞
①お客様の商流や経理フローなどを聞き出せない。話してくれない。
→商流や悩みなど深く聞けるようになってきた。具体化、深掘りテクニックが少しずつでき、相手に興味が持てるようになった
②質問などで話を促しても会話を引き出せず、こちらが話す一方になってしまうことがある。
→添付資料説明後や他の場面でも「どう思われますか?」の問いかけをするようになり、待てるようになってきた
③年齢が自分より上だったり、成功経験がある社⾧がなかなか提案を聞いてくれない。
→社員目線などの意見を「思ったことがあるのですが、いいですか?」と許可を得てから話すことで、聞いてもらいやすくなった
＜対社内＞
①本当に困っていることを話してもらえず、問題発見が遅れる。
→好意・承認・受け止めることを意識して行うことで、悪いことでもすぐに報告してくれるようになりました。
②指示に対してリアクションが無く、心が折れる。
→こちらからの指示を出す前に、相手の状況であったり、要望を聞き入れてから話すように心がけました。結果、反応してくれるようになりました。
③チーム内でコミュニケーションに偏りがでて、一体感が生まれにくい。
→年末調整・確定申告などチームで協力して目標を達成していく繁忙期があったこともあり、コミュニケーションは活発になり、チームに一体感が生まれてきました。
といったピンポイントでの変化や、
「何か話さなくては!という焦りは減り、余裕が生まれました」
「好意・承認を積み重ねることで、相手からの情報発信が増えてきた」
「所内面談では、チーム員に若手が多いこともあり、経営計画書を無視したり、お客様目線が欠落した考えが出ることが多いかったです。そのため、「ヒントを与える」→「どう思うか聞く」という流れを繰り返し、少しずつ自身で考えて、話してもらえる関係性になってきた
「相手が話す時間が少しずつ⾧くなってきましたので、時間がさらに⾧くなるように質問をうまく使っていきます。」
といった声をいただいております。
これからがますます楽しみです！！！
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