コラムCOLUMN
「その一言」が言えるかどうかで、信頼は決まる
こんにちは！安井です。
先日、新幹線で起きた、ちょっと笑っちゃう出来事からお話させてください。
私の指定席に、知らない人が座っていたんです。「あれ？」と思ってチケットを確認すると、なんと自分の席はもう2列前。慌ててそちらへ行くと、そこにも別の方が……。そして、その人に移動してもらったら、またその先にも誰かが座っていて——もう、玉突き移動の連鎖。
「なんだこの人間パズルは！」と心の中でツッコミを入れつつ、最後はみんなで苦笑い。
でもこういう、「ちょっとしたズレ」って、日常のいろんな場面でも起きてると思うんです。今日はそんなズレから始まった、ある“気づき”のお話をしたいと思います。
目次
- 【1】靴磨き店で出会った、少し寂しい瞬間
- 【2】対応が“ない”ことの、想像以上のインパクト
- 【3】コンビニでも、カフェでも、営業の現場でも
- 【4】「たった一言」がもたらす、安心と信頼
- 【5】気づく力は、行動の積み重ねで育つ
- 【6】小さな一言の積み重ねが、仕事の質を決める
- 【7】というわけで、今日のまとめです！
【1】靴磨き店で出会った、少し寂しい瞬間
ある日、靴をしっかりメンテナンスしてもらいたくて、評判のいい靴磨き専門店を訪れました。
職人さんが一人でやっている、落ち着いた雰囲気の小さなお店です。
私が行った時、先客がいて、続いて私も受付。作業が始まり、店内は革の香りと、磨き布の音で満ちていました。
——そこまでは、よくある光景です。
その後、ドアのチャイムが「ピンポーン」と鳴って、さらにもう一人のお客さんが入ってきました。
でも職人さん、無反応。
チャイムの音は絶対聞こえていたはず。けれど、声も動きもない。
さすがに来店者が「すみませーん」と声を上げると、ようやく「少々お待ちください」と奥から声が返ってきました。
けれど、それっきり。
そのお客さんは何も言わずに、静かにお店を後にしたのです。
【2】対応が“ない”ことの、想像以上のインパクト
この場面、あなたならどう感じるでしょうか？
「ひとり営業だから仕方ない」と思うかもしれません。でも、やっぱり引っかかるものがありますよね。
お客さんからすれば、
-
「気づかれてないのかな？」
-
「歓迎されていないのかな？」
そんな不安を抱えるのも無理はありません。
反応がないことって、じつは「拒絶」に近い印象を与えてしまうんです。
しかもそれは、言葉ではっきり伝えていない分、余計に傷つけてしまうこともあるんですよね。
【3】コンビニでも、カフェでも、営業の現場でも
これ、実は飲食やサービス業だけでなく、私たちの普段の仕事——たとえば営業やチームマネジメントでも頻繁に起きていることなんです。
例えばこんな場面、思い当たりませんか？
-
オフィスに来た来客に、あいさつの一言もなく本題に入る
-
チャットの問い合わせに「既読スルー」状態
-
同僚の提案に「ふーん」とだけ返す
-
後輩の報告に「了解」のスタンプだけ
……やってしまいがちじゃないですか？ 私も、思い返すといくつか心当たりがあります。
「悪気はなかった」というケースが多いのですが、受け手の立場に立つと——結構さみしいものなんですよね。
【4】「たった一言」がもたらす、安心と信頼
では、そんな場面でどうすればよかったのか？
実は、「一言そえるだけ」で、すべてが変わるんです。
たとえば——
-
「少々お待ちくださいね」
-
「すぐに対応しますので、少しだけお時間ください」
-
「今日はお越しいただきありがとうございます！」
これだけで、相手の気持ちは全然違います。
大げさじゃなくていい。気の利いた言葉じゃなくていい。
ただ、「あなたをちゃんと見ていますよ」と伝えることが大切なんです。
【5】気づく力は、行動の積み重ねで育つ
「気づく」って、センスのように思われがちですが、これは鍛えられる感覚です。
私がマネージャーだったとき、部下がこういう“無意識のスルー”をしてしまったときは、こんなふうに問いかけていました。
「お客様の立場で振り返ると、どう感じると思う？」
「どんな一言があったら、もっと良い印象を持ってくれたと思う？」
相手の立場を想像することで、感性は育っていきます。
そしてそれが、営業でも、接客でも、人間関係全般でも「またこの人と会いたい」に繋がっていくのです。
【6】小さな一言の積み重ねが、仕事の質を決める
思い返すと、印象に残る接客って、いつも“ちょっとした気配り”があるものです。
レジで「寒い中、ありがとうございます」と声をかけてくれたコンビニ店員さん。
忙しそうでも、目を見て「お待たせしました」と言ってくれたカフェのスタッフ。
そんな一瞬の言葉に、心がふっとほぐれる瞬間って、誰しもあるはず。
だからこそ、私たちも、たった一言をおろそかにしない人でありたいと思います。
【7】というわけで、今日のまとめです！
-
「無視してるつもりはない」のに、相手はそう感じてしまうことがある
-
一言の声かけが、不安をやわらげ、信頼につながる
-
気づく力は訓練できるし、何歳からでも身につく
-
小さな一言の積み重ねが、ビジネスの印象を決める
あなたは、誰かの声なき不安に気づいていますか？
明日から、ほんの一言を心がけてみると、きっと世界の見え方が変わりますよ。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
では、明日も良い一日を！
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